Réussir son accueil téléphonique et physique

Toute personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d'impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou  l'interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

 

A qui s'adresse cette formation ?

Toute personne d'une administration en relation avec le public.

Agent en situation d'accueil.

 

Prérequis:

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

 

Les objectifs de la formation

Accueillir avec professionnalisme.

Développer un état d’esprit orienté usager.

Renforcer l’impact de votre communication.

Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.

Être plus à l'aise en situation délicate.

Valoriser l’action des agents publics et les accompagner dans les évolutions de leurs métiers d'accueil.

Faciliter les démarches du public.

 

Durée de la formation

3 journées

 

Le programme détaillé


 

Repérer les conditions d’un accueil réussi

• Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle

Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

 

Savoir accueillir en face à face

• Être attentif aux comportements non verbaux

Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

 

Traiter la demande

• Structurer l'entretien

Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois

 

Savoir accueillir au téléphone

• Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter -  Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

 

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

• Trouver le juste ton

Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

 

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

• Se sentir concerné et non visé

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.

Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.

Formation à la demande

Cette thématique vous intéresse ?
Nos concevons  votre formation sur-mesure 
 

Formation Intra

pour un groupe entre 4 et 8 personnes maximum

 

Votre OPCA se transforme en OPCO

Votre Opca devenu Opérateur de compétences (OPCO) depuis le 1er janvier 2019 a l’obligation d’assurer une continuité de service pour les entreprises et les personnes.

 

Nouvelles missions des OPCO

Les OPCO ont 3 missions principales :

  • Assurer le financement des formations en alternance
  • Assurer le financement du plan de développement des compétences et des services de proximité au profit des TPE-PME (<50 salariés)
  • Appuyer techniquement les branches sur les questions de GPEC, de niveaux de prises en charge des contrats d’apprentissage et de professionnalisation, de certification.

Les formations financées par votre OPCO en 2019

Des partenariats sont mis en place avec certains OCP pour permettre aux entreprises de bénéficier :

  • Des actions collectives toujours disponibles en 2019 ;
  • D’une prise en charge  pour une entreprise de moins de 50 salariés
  • D’accords tarifaires exclusifs pour les entreprises de plus de 50 salariés.

 

 

septembre, 2019

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