Mieux maitriser ses ventes en appels sortants opère à la fois sur les investissements de relation client et la faculté de croissance du produit ou du service apporté. Le collaborateur qui exécute les appels entrants renseigne, conseille, et oriente les clients.Comment communiquer avec efficacité ? Comment conjuguer relation client et développement des produits proposés ? Comment développer son potentiel de conseiller ?
Public:
Toutes les personnes souhaitant développer ses compétences dans l’acte de vente par téléphone.
Prérequis:
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Durée
2 journées
Cette formation-action devra vous permettre de :
De satisfaire le client pour le fidéliser et le rendre prescripteur
De renforcer vos connaissances sur les techniques de vente par téléphone
Programme détaillé
Communiquer avec efficacité à chaque palier
Représenter son établissement et fixer la relation en phase « Accueil ».
Maitriser la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive - Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Développer son potentiel de conseiller
Adopter une écoute active, questionner et renforcer sa faculté d'empathie.
Renseigner ou réorienter
Mieux connaître les attentes des « acheteurs » d’aujourd'hui.
Les formalités à réunir pour conseiller avec efficacité : connaître les produits, les services, les clients.
Tenir compte du contexte: prospect ou client, historique de la « situation – relation ».
Reformuler pour valider et confirmer
Rester conseiller jusqu'à la fin de l’entretien
Savoir conclure et prendre congé
Apporter une solution adaptée
Questionner pour progresser dans la démarche.
Identifier la motivation avec SONCAS.
Dialoguer avec son interlocuteur : informer, expliquer, valoriser un produit/service..
Convaincre par l'argumentation structurée.
S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.
Amener à la décision d'achat et consolider la relation client.
Traiter les objections par le principe du « recadrage ».
Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
Fidéliser son client
