Le recouvrement des créances constitue un enjeu essentiel pour préserver l’équilibre financier de l’entreprise.

Il nécessite une approche structurée, alliant préparation, maîtrise des techniques de communication et capacité de négociation.

Les relances téléphoniques exigent d’identifier les profils de débiteurs, d’adapter son argumentation et de gérer efficacement les objections.

Le professionnel du recouvrement doit également savoir franchir les barrages, conduire l’échange avec assurance et préserver l’image de l’entreprise.

Cette formation permet d’acquérir les méthodes et réflexes nécessaires pour mener des entretiens de relance efficaces. Elle développe également les compétences d’écoute, d’affirmation de soi et de gestion des situations délicates. L’objectif est de sécuriser le recouvrement tout en maintenant une relation professionnelle constructive.

La préparation des entretiens de relances téléphoniques

Typologie des mauvais payeurs (profils, motifs, parades)
Franchir les barrages au téléphone
Choix du moment de la relance
La dialectique au téléphone : préalables techniques
Les comportements au téléphone

L’entraînement à la négociation

Argumentation préventive et argumentation « d’attaque »
Hiérarchisation des risques
Le traitement des objections
La négociation des délais
La collecte d’informations complémentaires
La conclusion de l’entretien et sa consolidation
Le traitement des cas difficiles

S’affirmer et éviter les situations de blocage

L’écoute professionnelle : écoute active – écoute passive – écoute silencieuse
Positivité et précision du discours
Annoncer et maintenir sa décision
Conduire les situations conflictuelles
Gérer son stress