A qui s’adresse cette formation :
Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui souhaitent mettre en place une communication efficace pour atteindre ses objectifs (Quantitatifs et qualitatifs)
Prérequis : Aucun
Les objectifs de la formation:
Comprendre les mécanismes de la communication en situation professionnelle
Gérer les situations conflictuelles face au client ou son représentant (prix, délais, réclamations…).
Modalités pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active et participative, alternant apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques.
Les méthodes pédagogiques utilisées favorisent l’appropriation progressive des compétences par les participants et leur transposition immédiate dans leur contexte professionnel.
Durée de la formation : 2 jours
La gestion de l’insatisfaction client repose avant tout sur une communication maîtrisée et constructive. Lorsqu’un client exprime un mécontentement, la manière dont le message est reçu, compris et traité devient déterminante pour préserver la relation.
Comprendre les mécanismes de la communication permet d’identifier les sources possibles de malentendus et d’éviter l’escalade des tensions. Cette séquence propose de revisiter les principes fondamentaux de la communication afin de mieux structurer ses échanges face à un client insatisfait.
Les participants apprendront à repérer les obstacles à une communication efficace et à utiliser des outils favorisant l’écoute, la reformulation et l’assertivité.
L’objectif est de transformer une situation de tension en opportunité de dialogue et de confiance. Ces techniques contribuent ainsi à apaiser les situations sensibles, convaincre l’interlocuteur et renforcer la fidélisation client.
Rappel des principes de la communication
La différence entre dire et faire comprendre.
La place de l’émetteur, du récepteur et du contexte.
Le schéma de la communication
Les 6 éléments du schéma de Shannon & Weaver (émetteur, message, canal, récepteur, bruit, feedback).
Focus : le rôle du feedback dans la boucle de communication.
Exercice pratique : simulation d’une consigne transmise → observer où le message se déforme.
Les obstacles à la communication
Les filtres personnels (émotions, croyances, stéréotypes).
Les obstacles liés au langage (jargon, imprécision, interprétation).
Exercice collectif : identifier dans des situations vécues les obstacles qui ont perturbé la communication.
Les règles d’or de la communication
Clarifier son intention avant de parler.
Utiliser un langage simple, précis, adapté au public.
Écouter activement (écoute + reformulation).
Synchroniser verbal et non verbal.
Atelier en binôme : entraînement à la reformulation et à l’écoute active.
Les outils de la communication
La communication objective : messages « JE », questionnement ouvert, feedback constructif.
Les techniques d’assertivité : s’affirmer sans agresser.
Jeu de rôle : exprimer un besoin ou poser un refus avec assertivité.
Le traitement de l’agressivité
Comprendre les mécanismes de l’agressivité (émotion, stress, frustration).
Adopter les bonnes attitudes face à une personne agressive :
Garder son calme, réguler ses émotions.
Écouter sans se laisser envahir.
Poser un cadre clair et ferme.
Jeux de rôle : situations de tension → transformer le conflit en échange constructif.
