A qui s’adresse cette formation :
Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui souhaitent mettre en place une communication efficace pour atteindre ses objectifs (Quantitatifs et qualitatifs)
Prérequis : Aucun
Les objectifs de la formation:
Comprendre les mécanismes de la communication en situation professionnelle
Gérer les situations conflictuelles face au client ou son représentant (prix, délais, réclamations…).
Modalités pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active et participative, alternant apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques.
Les méthodes pédagogiques utilisées favorisent l’appropriation progressive des compétences par les participants et leur transposition immédiate dans leur contexte professionnel.
Durée de la formation : 2 jours
La gestion de l’insatisfaction client repose avant tout sur une communication maîtrisée et constructive. Lorsqu’un client exprime un mécontentement, la manière dont le message est reçu, compris et traité devient déterminante pour préserver la relation.
Comprendre les mécanismes de la communication permet d’identifier les sources possibles de malentendus et d’éviter l’escalade des tensions. Cette séquence propose de revisiter les principes fondamentaux de la communication afin de mieux structurer ses échanges face à un client insatisfait.
Les participants apprendront à repérer les obstacles à une communication efficace et à utiliser des outils favorisant l’écoute, la reformulation et l’assertivité.
L’objectif est de transformer une situation de tension en opportunité de dialogue et de confiance. Ces techniques contribuent ainsi à apaiser les situations sensibles, convaincre l’interlocuteur et renforcer la fidélisation client.
Rappel des principes de la communication
La différence entre dire et faire comprendre.
La place de l’émetteur, du récepteur et du contexte.
Le schéma de la communication
Les 6 éléments du schéma de Shannon & Weaver (émetteur, message, canal, récepteur, bruit, feedback).
Focus : le rôle du feedback dans la boucle de communication.
Exercice pratique : simulation d’une consigne transmise → observer où le message se déforme.
Les obstacles à la communication
Les filtres personnels (émotions, croyances, stéréotypes).
Les obstacles liés au langage (jargon, imprécision, interprétation).
Exercice collectif : identifier dans des situations vécues les obstacles qui ont perturbé la communication.
Les règles d’or de la communication
Clarifier son intention avant de parler.
Utiliser un langage simple, précis, adapté au public.
Écouter activement (écoute + reformulation).
Synchroniser verbal et non verbal.
Atelier en binôme : entraînement à la reformulation et à l’écoute active.
Les outils de la communication
La communication objective : messages « JE », questionnement ouvert, feedback constructif.
Les techniques d’assertivité : s’affirmer sans agresser.
Jeu de rôle : exprimer un besoin ou poser un refus avec assertivité.
Le traitement de l’agressivité
Comprendre les mécanismes de l’agressivité (émotion, stress, frustration).
Adopter les bonnes attitudes face à une personne agressive :
Garder son calme, réguler ses émotions.
Écouter sans se laisser envahir.
Poser un cadre clair et ferme.
Jeux de rôle : situations de tension → transformer le conflit en échange constructif.
Modalités Pédagogiques chez Masterformation
Chez Masterformation , les modalités pédagogiques sont conçues pour offrir une expérience d’apprentissage enrichissante et adaptée aux besoins spécifiques des apprenants. Voici une description détaillée des modalités pédagogiques proposées :
1. Formations en Présentiel
- Description : Les formations en présentiel se déroulent dans les locaux de Masterformation ou sur site. Elles permettent une interaction directe entre les formateurs et les apprenants.
- Avantages :
- Interaction directe avec le formateur.
- Possibilité de poser des questions en temps réel.
- Activités pratiques et exercices en groupe.
Exemples :
-
- Ateliers de travail en groupe.
- Simulations et jeux de rôle.
- Démonstrations en direct
2. Formations Intra-entreprise
- Description : Les formations intra-entreprise sont personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise. Elles peuvent se dérouler dans les locaux de l’entreprise ou chez Masterformation.
- Avantages :
- Adaptation du contenu aux problématiques spécifiques de l’entreprise.
- Formation en groupe homogène facilitant la cohésion d’équipe.
- Confidentialité et pertinence des exemples et études de cas.
- Exemples :
- Programmes de développement de compétences sur mesure.
- Ateliers de résolution de problèmes spécifiques à l’entreprise.
- Séances de coaching en équipe.
3. Formations Inter-entreprises
- Description : Les formations inter-entreprises regroupent des participants de différentes entreprises, permettant un échange d’expériences et de bonnes pratiques.
- Avantages :
- Richesse des échanges interprofessionnels.
- Réseau de contacts élargi.
- Partage de différentes perspectives sur des problématiques communes.
- Exemples :
- Séquences sur des sujets spécifiques.
Ateliers pratiques.
- Groupes de discussion et de travail sur des cas pratiques.
6. Accompagnement Individuel (Coaching)
- Description : Le coaching individuel offre un suivi personnalisé pour le développement des compétences et l’atteinte des objectifs professionnels.
- Avantages :
- Personnalisation maximale.
- Suivi et feedback constants.
- Adaptabilité des sessions en fonction des progrès et des besoins.
- Exemples :
- Sessions de coaching en face à face ou en ligne.
- Plan de développement personnalisé.
- Accompagnement sur des projets spécifiques.
Conclusion
Les modalités pédagogiques chez Masterformation en Guyane sont variées et flexibles, adaptées aux différents besoins et contraintes des apprenants. Chaque format est pensé pour maximiser l’efficacité de l’apprentissage et assurer une montée en compétences optimale. Les formations intra et inter-entreprises, ainsi que le coaching individuel, complètent cette offre pour répondre de manière spécifique aux attentes des entreprises et des professionnels en Guyane.
Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos concevons votre formation sur-mesure
Formation Intra
pour un groupe entre 4 et 8 personnes maximum
Votre OPCA se transforme en OPCO
Votre Opca devenu Opérateur de compétences (OPCO) depuis le 1er janvier 2019 a l’obligation d’assurer une continuité de service pour les entreprises et les personnes.
Nouvelles missions des OPCO
Les OPCO ont 3 missions principales :
- Assurer le financement des formations en alternance
- Assurer le financement du plan de développement des compétences et des services de proximité au profit des TPE-PME (<50 salariés)
- Appuyer techniquement les branches sur les questions de GPEC, de niveaux de prises en charge des contrats d’apprentissage et de professionnalisation, de certification.
Les formations financées par votre OPCO
Des partenariats sont mis en place avec certains OCP pour permettre aux entreprises de bénéficier :
- D’une prise en charge pour une entreprise de moins de 50 salariés
- D’accords tarifaires exclusifs pour les entreprises de plus de 50 salariés.
