Toutes personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d’impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou l’interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.
A qui s’adresse cette formation ?
Toute personne d’une administration en relation avec le public.
Agent en situation d’accueil.
Prérequis:
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Les objectifs de la formation
Comprendre le rôle de l’accueil physique et téléphonique
Développer son aisance et son professionnalisme à l’accueil.
Maîtriser les techniques de la communication qui permettra une gestion efficace pour toute situation d’accueil
Modalités pédagogiques
Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d’accueil physique / téléphonique, le capital image
Suivi et évaluation des acquis
Evaluation de la formation par les participants.
Remise d’une attestation de fin de formation.
Durée de la formation
2 journées
Identifié les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients
Renforcer ses connaissances Les exigences des clients
La notion de service : attendu, rendu, perçu
Se rendre disponible et savoir faire patienter
Adapter son comportement au service de l’accueil
Autodiagnostic :identifier son abord de la relation client
Réflexion sur ce qu’est l’image de marque ?
Qu’est-ce que l’image de marque ?
Incidence des actions individuelles pour une image de marque « globale ».
L’accueil comme moyens de promouvoir l’image de l’établissement.
Partage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
L’accueil physique et téléphonique « Savoir utiliser les facteurs clés de réussite »
Les composantes principales de l’accueil.
Les critères de l’accueil du point de vue du visiteur
La notion de proactivité : “aller vers” le client
La notion d’implication : traiter le dernier client du jour comme le premier.
Soigner l’image offerte au visiteur
Personnaliser son approche (Les 1ers mots, attitudes favorisant la prise de contact)
Identifier l’accueil de 1er rang
Savoir Ecouter, questionner, et reformuler
Les mots justes pour chaque circonstance.
Veiller à la qualité de son espace de réception.
Jeu de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil physique
Traiter les situations délicates à l’accueil
La gestion de l’impatience des visiteurs
La gestion des réclamations clients à l’accueil
Mise en situation : identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
