La Gestion de la relation client


Une relation orienté client  est une relation de confiance  qui engendre de la satisfaction, de la fidélité et rejaillit sur l'image et la notoriété de l'organiisation et de ses résultats sur le long terme. Cette relation se construit,  en prenant appui sur les leviers relationnels et organisationnels qui permettent de nourrir les besoins des clients et les vôtres.

 

 

 

Public:

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant renforcer ces capacités de communiquant face à sa clientèle et acquérir  la logique de l'orientation client.

Cette formation permet de faire évoluer son regard sur la relation client. Comprendre le mécanisme de la satisfaction. Identifier  « pratiques  et qualités » qui fidélise le client afin de gagner en capacité d’influence.

 

 

Prérequis:

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

 

 

Durée

3 journées

 

 

Cette formation-action devra vous permettre de :

Mieux faire passer ses messages

Savoir construire ses arguments de réussite

Evaluer la progression et l’atteinte des objectifs

Renforcer ses capacités à communiquer

 


 

Programme détaillé

 

Les enjeux de la relation client dans l'entreprise

Analyser la mission et le rôle de votre entreprise
Identifier votre activité à l’ambition de votre entreprise
Savoir définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
Le client externe, ses besoins, ses attentes.
La chaîne de service du client, l'organisation, les processus.
Comment le client nous perçoit
 

 

Communiquer une image positive de soi, de son service, de son entreprise

Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise.
 

 

L’efficacité interne, pour mieux servir le client externe

Se positionner en prestataire actif et réactif
Savoir conduire chaque échange.
Le questionnement de précision.
Tenir sa place face au client.
Valider la satisfaction de son client.
Le progrès continu.
 

 

Objectif de votre relation client  : La satisfaction

Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.
Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.
Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
Renforcer l’image du fournisseur référence : identification des leviers.
Gérer les situations d'insatisfaction.
Appliquer les méthodes et les procédures pour conseiller efficacement son client.

Formation à la demande

Cette thématique vous intéresse ?
Nos concevons  votre formation sur-mesure 
 

Formation Intra

pour un groupe entre 4 et 8 personnes maximum

 

Votre OPCA se transforme en OPCO

Votre Opca devenu Opérateur de compétences (OPCO) depuis le 1er janvier 2019 a l’obligation d’assurer une continuité de service pour les entreprises et les personnes.

 

Nouvelles missions des OPCO

Les OPCO ont 3 missions principales :

  • Assurer le financement des formations en alternance
  • Assurer le financement du plan de développement des compétences et des services de proximité au profit des TPE-PME (<50 salariés)
  • Appuyer techniquement les branches sur les questions de GPEC, de niveaux de prises en charge des contrats d’apprentissage et de professionnalisation, de certification.

Les formations financées par votre OPCO en 2019

Des partenariats sont mis en place avec certains OCP pour permettre aux entreprises de bénéficier :

  • Des actions collectives toujours disponibles en 2019 ;
  • D’une prise en charge  pour une entreprise de moins de 50 salariés
  • D’accords tarifaires exclusifs pour les entreprises de plus de 50 salariés.

 

 

 

 

Notre méthode

Alternance des apports théoriques et pratiques couplés à une pédagogie active.Nos formations favorisent les dimensions pratiques et opérationnelles utilisables dès l’issue de la formation.

Suivi et évaluation

Au démarrage de l’action : évaluation diagnostique

Pendant la formation : évaluation formative régulière des connaissances – mises en situations visant à l’évaluation du développement des compétences et travail d’auto-évaluation.

A l’issue de la formation : évaluation finale des connaissances acquises et des compétences développées. Accompagnement à la construction d’un plan d’action individuel à court – moyen et long terme – évaluation de satisfaction à chaud. Les participants ont accès à une plateforme numérique et peuvent disposer de documents visant à prolonger les effets de la formation ; de même, un suivi à distance leur est proposé. Un bilan pédagogique sera établi en fin d’itinéraire. Une attestation de stage sera remise à chaque stagiaire à l’issue de la session

Support de cours

Apports théoriques et exercices. Ils sont remis au format PDF, à l’issue de la session de formation, ou directement copiés sur les PC via une clé USB. L’ensemble de nos supports de cours sont en formats papiers et numériques ils reprennent les exemples abordés durant les stages. Tous les supports contiennent un maximum de visuels et de copies d'écrans, et font références aux modules d'exercices qui sont abordés en formation.

Ressources pédagogiques

Quatre Salles de formation équipées. 4 Tableaux. 5 Paperboard. 2 Vidéos projecteurs. 4 Moniteurs TV. 1 Accès WIFI. 10 Ordinateurs PC. Plus de 250 ouvrages professionnels

 Notre réseau de formateurs experts

Toutes nos formations sont effectuées par des consultants-formateurs dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testés et approuvés par MasterFormation.

Modalités et délais d’accès (En savoir plus)

Après un premier entretien téléphonique et une évaluation permettant de déterminer les attentes et le niveau d’entrée.

En intra : Démarrage de la formation définie à la convenance de l'entreprise et selon la disponibilité du formateur.

 


Nous contacter

par Mail


Par téléphone

Du lundi au vendredi de o8h3o à 17h3o

0594 37 87 86


 

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