Une relation orienté client est une relation de confiance qui engendre de la satisfaction, de la fidélité et rejaillit sur l’image et la notoriété de l’organiisation et de ses résultats sur le long terme. Cette relation se construit, en prenant appui sur les leviers relationnels et organisationnels qui permettent de nourrir les besoins des clients et les vôtres.
Public:
Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant renforcer ces capacités de communiquant face à sa clientèle et acquérir la logique de l’orientation client.
Cette formation permet de faire évoluer son regard sur la relation client. Comprendre le mécanisme de la satisfaction. Identifier « pratiques et qualités » qui fidélise le client afin de gagner en capacité d’influence.
Prérequis:
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Durée
3 journées
Cette formation-action devra vous permettre de :
Mieux faire passer ses messages
Savoir construire ses arguments de réussite
Evaluer la progression et l’atteinte des objectifs
Renforcer ses capacités à communiquer
Programme détaillé
Les enjeux de la relation client dans l’entreprise
Analyser la mission et le rôle de votre entreprise
Identifier votre activité à l’ambition de votre entreprise
Savoir définir les critères d’évaluation de satisfaction du client.
Le client externe, ses besoins, ses attentes.
La chaîne de service du client, l’organisation, les processus.
Comment le client nous perçoit
Communiquer une image positive de soi, de son service, de son entreprise
Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
Être soi-même tout en incarnant l’image de son entreprise.
L’efficacité interne, pour mieux servir le client externe
Se positionner en prestataire actif et réactif
Savoir conduire chaque échange.
Le questionnement de précision.
Tenir sa place face au client.
Valider la satisfaction de son client.
Le progrès continu.
Objectif de votre relation client : La satisfaction
Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service.
Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.
Rétablir l’équilibre dans des situations sensibles.
Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
Renforcer l’image du fournisseur référence : identification des leviers.
Gérer les situations d’insatisfaction.
Appliquer les méthodes et les procédures pour conseiller efficacement son client.
Formation à la demande
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Nos concevons votre formation sur-mesure
Formation Intra
pour un groupe entre 4 et 8 personnes maximum
Votre OPCA se transforme en OPCO
Votre Opca devenu Opérateur de compétences (OPCO) depuis le 1er janvier 2019 a l’obligation d’assurer une continuité de service pour les entreprises et les personnes.
Nouvelles missions des OPCO
Les OPCO ont 3 missions principales :
- Assurer le financement des formations en alternance
- Assurer le financement du plan de développement des compétences et des services de proximité au profit des TPE-PME (<50 salariés)
- Appuyer techniquement les branches sur les questions de GPEC, de niveaux de prises en charge des contrats d’apprentissage et de professionnalisation, de certification.
Les formations financées par votre OPCO en 2019
Des partenariats sont mis en place avec certains OCP pour permettre aux entreprises de bénéficier :
- Des actions collectives toujours disponibles en 2019 ;
- D’une prise en charge pour une entreprise de moins de 50 salariés
- D’accords tarifaires exclusifs pour les entreprises de plus de 50 salariés.
