Toutes personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d’impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou l’interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.
A qui s’adresse cette formation ?
Toute personne d’une administration en relation avec le public.
Agent en situation d’accueil.
Prérequis:
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Les objectifs de la formation
Comprendre le rôle de l’accueil physique et téléphonique
Développer son aisance et son professionnalisme à l’accueil.
Maîtriser les techniques de la communication qui permettra une gestion efficace pour toute situation d’accueil
Modalités pédagogiques
Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d’accueil physique / téléphonique, le capital image
Suivi et évaluation des acquis
Evaluation de la formation par les participants.
Remise d’une attestation de fin de formation.
Durée de la formation
2 journées
Identifié les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients
Renforcer ses connaissances Les exigences des clients
La notion de service : attendu, rendu, perçu
Se rendre disponible et savoir faire patienter
Adapter son comportement au service de l’accueil
Autodiagnostic :identifier son abord de la relation client
Réflexion sur ce qu’est l’image de marque ?
Qu’est-ce que l’image de marque ?
Incidence des actions individuelles pour une image de marque « globale ».
L’accueil comme moyens de promouvoir l’image de l’établissement.
Partage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
L’accueil physique et téléphonique « Savoir utiliser les facteurs clés de réussite »
Les composantes principales de l’accueil.
Les critères de l’accueil du point de vue du visiteur
La notion de proactivité : “aller vers” le client
La notion d’implication : traiter le dernier client du jour comme le premier.
Soigner l’image offerte au visiteur
Personnaliser son approche (Les 1ers mots, attitudes favorisant la prise de contact)
Identifier l’accueil de 1er rang
Savoir Ecouter, questionner, et reformuler
Les mots justes pour chaque circonstance.
Veiller à la qualité de son espace de réception.
Jeu de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil physique
Traiter les situations délicates à l’accueil
La gestion de l’impatience des visiteurs
La gestion des réclamations clients à l’accueil
Mise en situation : identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
Modalités Pédagogiques chez Masterformation
Chez Masterformation , les modalités pédagogiques sont conçues pour offrir une expérience d’apprentissage enrichissante et adaptée aux besoins spécifiques des apprenants. Voici une description détaillée des modalités pédagogiques proposées :
1. Formations en Présentiel
- Description : Les formations en présentiel se déroulent dans les locaux de Masterformation ou sur site. Elles permettent une interaction directe entre les formateurs et les apprenants.
- Avantages :
- Interaction directe avec le formateur.
- Possibilité de poser des questions en temps réel.
- Activités pratiques et exercices en groupe.
Exemples :
-
- Ateliers de travail en groupe.
- Simulations et jeux de rôle.
- Démonstrations en direct
2. Formations Intra-entreprise
- Description : Les formations intra-entreprise sont personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise. Elles peuvent se dérouler dans les locaux de l’entreprise ou chez Masterformation.
- Avantages :
- Adaptation du contenu aux problématiques spécifiques de l’entreprise.
- Formation en groupe homogène facilitant la cohésion d’équipe.
- Confidentialité et pertinence des exemples et études de cas.
- Exemples :
- Programmes de développement de compétences sur mesure.
- Ateliers de résolution de problèmes spécifiques à l’entreprise.
- Séances de coaching en équipe.
3. Formations Inter-entreprises
- Description : Les formations inter-entreprises regroupent des participants de différentes entreprises, permettant un échange d’expériences et de bonnes pratiques.
- Avantages :
- Richesse des échanges interprofessionnels.
- Réseau de contacts élargi.
- Partage de différentes perspectives sur des problématiques communes.
- Exemples :
- Séquences sur des sujets spécifiques.
Ateliers pratiques.
- Groupes de discussion et de travail sur des cas pratiques.
6. Accompagnement Individuel (Coaching)
- Description : Le coaching individuel offre un suivi personnalisé pour le développement des compétences et l’atteinte des objectifs professionnels.
- Avantages :
- Personnalisation maximale.
- Suivi et feedback constants.
- Adaptabilité des sessions en fonction des progrès et des besoins.
- Exemples :
- Sessions de coaching en face à face ou en ligne.
- Plan de développement personnalisé.
- Accompagnement sur des projets spécifiques.
Conclusion
Les modalités pédagogiques chez Masterformation en Guyane sont variées et flexibles, adaptées aux différents besoins et contraintes des apprenants. Chaque format est pensé pour maximiser l’efficacité de l’apprentissage et assurer une montée en compétences optimale. Les formations intra et inter-entreprises, ainsi que le coaching individuel, complètent cette offre pour répondre de manière spécifique aux attentes des entreprises et des professionnels en Guyane.
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