Réussir son accueil téléphonique et physique

 

Toute personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d'impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou  l'interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

 

A qui s'adresse cette formation ?

Toute personne d'une administration en relation avec le public.

Agent en situation d'accueil.

 

Prérequis:

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

 

Les objectifs de la formation

Accueillir avec professionnalisme.

Développer un état d’esprit orienté usager.

Renforcer l’impact de votre communication.

Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.

Être plus à l'aise en situation délicate.

Faciliter les démarches du public.

 

Modalités pédagogiques

 

Suivi et évaluation des acquis

 

Le programme détaillé


Repérer les conditions d’un accueil réussi

• Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

 

Savoir accueillir en face à face

• Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

 

Traiter la demande

• Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois

Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

 

Savoir accueillir au téléphone

• Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter -  Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil.

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

• Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Training : simulations de situations d'accueil Téléphonique

 

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

• Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.
atelier : Valoriser son capital image

Réussir son accueil téléphonique et physique - Questionnaire recueil des attentes -
Que recherchez-vous en priorité dans cette formation ?

 

 

Notre méthode

Alternance des apports théoriques et pratiques couplés à une pédagogie active.Nos formations favorisent les dimensions pratiques et opérationnelles utilisables dès l’issue de la formation.

Suivi et évaluation

Au démarrage de l’action : évaluation diagnostique

Pendant la formation : évaluation formative régulière des connaissances – mises en situations visant à l’évaluation du développement des compétences et travail d’auto-évaluation.

A l’issue de la formation : évaluation finale des connaissances acquises et des compétences développées. Accompagnement à la construction d’un plan d’action individuel à court – moyen et long terme – évaluation de satisfaction à chaud. Les participants ont accès à une plateforme numérique et peuvent disposer de documents visant à prolonger les effets de la formation ; de même, un suivi à distance leur est proposé. Un bilan pédagogique sera établi en fin d’itinéraire. Une attestation de stage sera remise à chaque stagiaire à l’issue de la session

Support de cours

Apports théoriques et exercices. Ils sont remis au format PDF, à l’issue de la session de formation, ou directement copiés sur les PC via une clé USB. L’ensemble de nos supports de cours sont en formats papiers et numériques ils reprennent les exemples abordés durant les stages. Tous les supports contiennent un maximum de visuels et de copies d'écrans, et font références aux modules d'exercices qui sont abordés en formation.

Ressources pédagogiques

Quatre Salles de formation équipées. 4 Tableaux. 5 Paperboard. 2 Vidéos projecteurs. 4 Moniteurs TV. 1 Accès WIFI. 10 Ordinateurs PC. Plus de 250 ouvrages professionnels

 Notre réseau de formateurs experts

Toutes nos formations sont effectuées par des consultants-formateurs dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testés et approuvés par MasterFormation.

Modalités et délais d’accès (En savoir plus)

Après un premier entretien téléphonique et une évaluation permettant de déterminer les attentes et le niveau d’entrée.

En intra : Démarrage de la formation définie à la convenance de l'entreprise et selon la disponibilité du formateur.

 


Nous contacter

par Mail


Par téléphone

Du lundi au vendredi de o8h3o à 17h3o

0594 37 87 86


 

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