Réussir son accueil téléphonique et physique

 

Toute personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d'impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou  l'interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

 

A qui s'adresse cette formation ?

Toute personne d'une administration en relation avec le public.

Agent en situation d'accueil.

 

Prérequis:

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

 

Les objectifs de la formation

Accueillir avec professionnalisme.

Développer un état d’esprit orienté usager.

Renforcer l’impact de votre communication.

Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.

Être plus à l'aise en situation délicate.

Valoriser l’action des agents publics et les accompagner dans les évolutions de leurs métiers d'accueil.

Faciliter les démarches du public.

 

Modalités pédagogiques

 

Suivi et évaluation des acquis

 

Le programme détaillé


Repérer les conditions d’un accueil réussi

• Comprendre les clefs de l'efficacité relationnelle
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

 

Savoir accueillir en face à face

• Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

 

Traiter la demande

• Structurer l'entretien
Écouter en valorisant - Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois

Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

 

Savoir accueillir au téléphone

• Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter -  Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil.

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

• Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Training : simulations de situations d'accueil Téléphonique

 

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

• Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets. Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.
atelier : Valoriser son capital image

Réussir son accueil téléphonique et physique - Questionnaire recueil des attentes -
Que recherchez-vous en priorité dans cette formation ?

septembre, 2021

lun20sept(sept 20)8 h 30 minmar21(sept 21)16 h 30 minLes écritures d'inventaire• 5 Places disponibles • 20. 21 septembre 2o218 h 30 min - 16 h 30 min (21)

lun27sept8 h 30 min16 h 30 minOutlook : Messagerie et agenda (Communiquer et gérer son temps avec Outlook)4 places disponibles • 27 septembre 2o21 • Session Garantie8 h 30 min - 16 h 30 min

mer29sept(sept 29)8 h 30 minjeu30(sept 30)16 h 30 minDévelopper son impact personnel : Pour agir avec efficacité• 4 Places disponibles • 29. 30 septembre 2o218 h 30 min - 16 h 30 min (30)

mer29sept(sept 29)8 h 30 minjeu30(sept 30)16 h 30 minAller à l’essentiel, à l’écrit comme à l’oral• 5 Places disponibles • 29. 30 septembre 2o218 h 30 min - 16 h 30 min (30)

 


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Du lundi au vendredi de o8h3o à 17h3o

0594 37 87 86


 

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