Toutes personne qui franchit le seuil de votre établissement est assaillie par une multitude d’impressions. Constat: L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil doit être professionnalisé afin que le visiteur ou l’interlocuteur se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Et parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.
A qui s’adresse cette formation ?
Toute personne d’une administration en relation avec le public.
Agent en situation d’accueil.
Prérequis:
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Les objectifs de la formation
Accueillir avec professionnalisme.
Développer un état d’esprit orienté usager.
Renforcer l’impact de votre communication.
Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face à face.
Être plus à l’aise en situation délicate.
Faciliter les démarches du public.
Modalités pédagogiques
Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d’accueil physique / téléphonique, le capital image
Suivi et évaluation des acquis
Evaluation de la formation par les participants.
Remise d’une attestation de fin de formation.
Durée de la formation
2 journées
Le programme détaillé
Repérer les conditions d’un accueil réussi.
Comprendre les clefs de l’efficacité relationnelle.
Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client
Savoir accueillir en face à face
Être attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Training : s’entrainer à avoir une formulation positive
Traiter la demande
Structurer l’entretien
Écouter en valorisant – Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Training : mise en situation – garantir la qualité de service dans l’accueil physique
Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter – Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider – Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Training : jeux de rôles et simulations de situations d’accueil.
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Trouver le juste ton
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Training : simulations de situations d’accueil Téléphonique
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Se sentir concerné et non visé
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets.
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif.
atelier : Valoriser son capital image
